Últimas Notícias
Não trago dados para provar minhas suposições, mas sinto que atualmente vivemos em uma sociedade um tanto machucada em termos emocionais. Talvez não seja nada diferente de outros tempos históricos, uma vez que nossa humanidade, plena de virtudes e defeitos, continua sendo o elemento fundamental de nossa conflitante união.
Mas não há como negar as mudanças profundas provocadas nos indivíduos e na sociedade pela invasão das forças digitais. Nos últimos 20 anos, a evolução tecnológica invadiu nossas casas e nos inundou de informação em tempo real, facilitando o acesso de todos à possibilidade do conhecimento, ou do seu oposto, as fake news.
No entanto, essa rápida evolução apresentou também seu contracheque. Já no começo desse século, o sociólogo polonês Zygmunt Bauman nos apresentou o conceito de “modernidade líquida”, que descrevia esses novos tempos de consumo incondicional como incertos e inseguros, revelando uma sociedade em que a instabilidade e a fluidez impactavam as relações humanas, fazendo com que as identidades e instituições se tornassem mais voláteis, volúveis e precárias.
Mais recentemente, um levantamento do Pew Research Center (2023) mostrou que 61% dos adultos nos EUA acham difícil fazer novos amigos, assim como 44% declaram ter perdido conexões importantes desde os tempos da pandemia. No lugar daqueles vínculos mais íntimos e cotidianos, parece que surgiram outros mais escondidos, as chamadas amizades de baixa manutenção: convenientes, digitais e espaçadas.
Em uma leitura talvez ainda um pouco superficial, já que o estudo é baseado em adultos norte-americanos, penso que o levantamento revela uma vida acelerada, a cultura do desempenho e a hiperconexão, coisas que vêm tornando o afeto um ativo cada vez mais raro, muitas vezes substituído por relações estratégicas e redes profissionais. Ao invés do contato sincero, parece que vivemos uma relação dos conhecidos úteis, dos colegas de projeto, dos vínculos rápidos que não demandam presença, mas entregam apenas uma função, o famoso networking.
Nesse sentido, penso que por trás dessas questões aparentemente ameaçadoras podem existir oportunidades de negócios brilhantemente disfarçadas. Se o contato e a conexão pessoais encontram-se em baixa, por que não melhorar o atendimento dentro das empresas, recuperando, mesmo que momentaneamente, esse lado importante do acolhimento emocional?
É sempre bom lembrar que apenas as necessidades insatisfeitas motivam as pessoas. Depois da sobrevivência física, a maior necessidade humana é a sobrevivência psicológica – ser compreendido, se afirmar, receber incentivos, ser amado. Portanto, no processo de atendimento e venda, um pouquinho de “atenção empática” seria bem terapêutico e positivo, porque dá a pessoa uma espécie de realização plena, de “ar psicológico”.
Talvez alguns de vocês possam pensar que eu esteja “viajando” no mundo dos sonhos. Pode até ser, mas é importante lembrar que a experiência de compra é altamente gratificante para o consumidor. A satisfação proveniente de uma boa compra eleva em muito autoestima. A compra é uma conquista, algo que estimula as pessoas.
Dentro desse contexto, sugiro que vocês, empresários, juntamente com suas equipes, criem estratégias para que os consumidores liguem o atendimento de sua empresa a esse sentimento positivo de uma experiência de compra satisfatória, o que com certeza vai fortalecer sua identidade de marca. Lembrando a escritora e ativista norte-americana, Maya Angelou, “eu aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas elas nunca esquecerão como você as fez sentir”.
Então vamos lá, mãos à obra. Sugiro o seguinte fluxo para um bom atendimento nos dias de hoje => ACOLHER – ENTENDER – ATENDER – ENCANTAR.
ACOLHER: acolha seu cliente, independentemente do gênero, da cor, da renda ou de qualquer outra característica. Acolha com sorriso, pois como diria o poeta Mário Quintana, “o sorriso enriquece os recebedores sem empobrecer os doadores”. Tenha uma entonação de voz carinhosa e uma positiva expressão corporal. Crie empatia, olhos nos olhos. Mostre que realmente aquela pessoa é bem-vinda, que ela é importante para a empresa e que você está realmente a sua disposição.
ENTENDER: deixe que seu cliente fale o máximo possível (às vezes ela precisa desabafar). Tente entender o que ele está procurando e, para além disso, tente perceber desejos e necessidades que existem por trás de suas palavras. Algo que ele também procura, mas não tem essa consciência, pois nem sempre o cliente sabe o que realmente está precisando, uma vez que ele não conhece toda a variedade de produtos e serviços que estão a sua disposição.
ATENDER: depois que se conectou com o cliente, depois que o acolheu com sinceridade e empatia, comece o trabalho de mostrar a ele todas as possibilidades de satisfação que sua empresa tem para lhe oferecer. Não economize, não deixe de mostrar serviço, sempre com simpatia e generosidade. Utilize com inteligência e parcimônia seu conhecimento sobre os produtos e/ou serviços de sua empresa, apresentando as características técnicas e os benefícios que vão se somar ao valor entregue nessa negociação.
Obviamente, esses três primeiros momentos do fluxo de atendimento não podem se basear apenas nessas questões emocionais citadas acima, afinal o cliente está buscando alguma coisa concreta, seja um serviço ou um produto. No fundo, esse trabalho mais humanizado de atendimento é um acréscimo na estratégia de entrega de valor para o cliente.
Mas o que seria esse valor? Como explicar esse conceito? Muita gente acredita que valor significa preço, mas essa explicação não se sustenta diante da realidade do mercado. Valor está muito além do preço, o que permite ao empresário buscar inúmeras estratégias para agregá-lo a seus produtos/serviços, ou mais do que isso, aumentar o valor de sua marca.
Segundo Kotler, valor entregue ao cliente pode ser explicado por uma equação matemática: VALOR = BENEFÍCIOS – CUSTOS.
Em termos de BENEFÍCIOS, podemos pensar em:
Um bom exemplo é quando pensamos em um carro. Quando você pergunta para qualquer pessoa para que serve um carro, é quase unanimidade a seguinte resposta: para deslocamento. Mas esse é só o benefício funcional. Se o automóvel servisse só para deslocamento, não seria necessário pensar em design, em questão de conforto, no estilo e no status emprestado ao proprietário pela força midiática da marca. Além disso, o preço deveria ser muito próximo, porque não estaríamos falando do benefício emocional envolvido nessa relação de troca (compra).
E em sua empresa, o que você pode fazer? Quais são os benefícios que o cliente encontra em seus produtos/serviços? Quais benefícios ele poderia encontrar e ainda não percebe, porque não estão sendo explicitados pela empresa.
Já em relação aos CUSTOS, podemos defini-los como:
E em sua empresa, como estão os custos percebidos pelo cliente? O atendimento é fraquinho? O tempo de espera é exagerado? O tempo de resposta a pedidos, reclamações e questionamentos é alto? O que pode ser feito para minimizar os custos percebidos pelo cliente?
E depois de suar muito para ACOLHER, ENTENDER E ATENDER seus clientes... (a vida de empresários e equipes não é fácil)... nada como continuar se desafiando para ENCANTAR o cliente e com isso fortalecer ainda mais o relacionamento com ele ao longo do tempo.
ENCANTAR: encontre uma maneira de finalizar esse atendimento de forma a proporcionar ao cliente uma excelente experiência de compra com a sua empresa, com a sua marca. Pode ser um brinde, cashback ou cartão fidelidade. Pode ser um simples cafezinho, água, suco ou até mesmo um delicioso vinho espumante. Pode ser também apenas palavras gentis, atitudes afetuosas ou a paciência de ouvir sem prévios julgamentos. Ou pode ser qualquer outra atitude que mostre o comprometimento da marca não apenas com esse cliente, mas também com a sociedade de maneira geral, algo também muito importante nos dias de hoje.
Ao passar por todas essas ideias, obviamente o leitor não terá à disposição uma receita de bolo. São apenas sugestões para que empresários e equipes reflitam sobre como melhorar o atendimento a seus clientes “ansiolíticos” com base no conceito de valor. Quem deverá elaborar as receitas serão as próprias empresas. Afinal, é melhor construir suas próprias árvores para que não precisem viver sob a sombra de seus concorrentes.
Mauricio Buffa - Consultor de Negócios do Sebrae-SP Foto: Imagem Freepik e Divulgação/Sebrae-SP